スカパー・カスタマーリレーションズ、感情解析データ活用支援サービス「感情カルテ」を開発（24.12.2）
（株）スカパー・カスタマーリレーションズ（東京・品川区、新巻康彦社長、以下SPCC）は、（株）アドバンスト・メディア（東京・豊島区、鈴木清幸社長）が提供するコンタクトセンター向けAI音声認識ソリューション「AmiVoice Communication Suite」の感情解析機能を活用し、オペレーターフォロー・育成の効率化と応対評価の自動化を実現する感情解析データ活用支援サービス「感情カルテ」を開発。12月2日より、提供を開始した。
SPCCでは、2018年より「AmiVoice Communication Suite」を自社コンタクトセンターにて導入し、感情解析機能のトライアルを開始。20年より感情データの収集・分析、独自の仮説検証に取り組んでいる。「感情カルテ」は、その検証結果やノウハウを活かして開発された、コンタクトセンター管理者業務をサポートするツールで、オペレーター一人ひとりの「ポジティブ感情」と「ネガティブ感情」を抽出し、平常時よりもモチベーションが低下傾向にあるオペレーターを迅速に発見する。緊急度の高いオペレーターに対して優先的に面談などのフォローを行うことで、モチベーションの回復・維持や離職防止に向けた適切なケアにつなげることができるという。
SPCCとアドバンスト・メディアでは、業務の高度化が進むコンタクトセンター業界に「AmiVoice Communication Suite」および「感情カルテ」を提供することで、業務効率化だけでなく、オペレーターのモチベーション維持による離職率低下、応対スキル向上によるお客様満足度の向上、SV（スーパーバイザー）の評価工数削減などに貢献していくとしている。
「感情カルテ」の概要
① 「ココロの体温計」
オペレーター一人ひとりの「ポジティブ感情」と「ネガティブ感情」を抽出、平常時よりもモチベーションが低下傾向にあるオペレーターを迅速に発見する。
② 「ココロのタッチポイント」
検証の結果、通話終了前30秒間のお客様の感情値とNPS1スコアに相関関係があることが判明したことから、「ココロのタッチポイント」を活用することで、お客様感情による応対満足度の取得を自動化。SV（スーパーバイザー）の評価工数を削減。
③ 「ココロのスキルチャート」
検証の結果、特定の感情値と問合せ内容への苦手意識に関連性があることが判明したことから、「ココロのスキルチャート」を活用することで、オペレーターの苦手な問合せ内容を明確化。知識補填研修などの応対スキル向上に向けた個人別育成を効率的に行うことが可能に。
「AmiVoice Communication Suite」について
業界シェアNo.12のAI音声認識AmiVoiceを搭載したコンタクトセンター向けソリューション。通話内容の全文テキスト化に加え、感情解析機能、話題抽出機能、管理者による複数通話同時モニタリング、オペレーター業務支援など、多数の機能を備えており、通話内容の可視化と応対品質向上を支援する。クラウド版/オンプレミス版、リアルタイム認識処理/バッチ認識処理を用意し、コンタクトセンターの席数・規模に関わらず、柔軟な運用が可能。
